XX男装终端日常营运流程化管理实务


开店前准备工作
     开店前检查：与昨晚关店相比有无异状。
营业前准备工作
     a.人员考勤
     在人员的考勤上，清点应到、实到、迟到、请假各为多少；员工临时有急事或意外缺勤，需安排人员顶上。
     b.仪容仪表：亦即员工个人形象
① 个人形象，上岗前应化好淡装，妆后应给人健康的感觉；
② 头发干净整齐（长发必须束起），不允许刘海超过眼眉，染成不自然的颜色；
③ 不能佩带任何首饰（手表除外）；
④ 手干净整洁，无污垢；
⑤ 制服，穿公司指定的店员服装，干净整齐，钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮，保持平整服贴；
⑥ 内衣要求与肤色相近，不可外露；
⑦ 工牌，佩带于左胸口袋边缘处，戴正；
⑧ 丝袜，与肤色相近，超过脚跟，保持干净，无破损；
⑨ 鞋子，与制服和谐搭配，要求黑色，干净无灰尘，光亮、无破损，鞋跟不超过3厘米，适合运动；禁止穿休闲鞋；
⑩ 垃圾情绪不能带。工作中抛开一切不良情绪，保持良好的心境和情绪。
c.早会制度    
每日上班后由店长或组长负责组织，早会的召开可以由值日生轮流执行，值日生的轮流操作可以很快的调动员工的主人翁意识，以便更好的开发他们的领导才能。
① 早会召开前先检查全员的仪容仪表及是否按规定着装；
② 早会热身舞
   早会前由店长或组长统一组织全员跳舞，所跳的舞蹈以简单易学、节奏感强的音乐为主，比如舞《不如跳舞》、早操舞《向前冲》等，全体员工也可以自发创造一些有活力的舞蹈，通过跳舞可以很快的把大家的工作激情调动起来，同样也使整个店铺更加有活力。
③ 召开早会
1 营业分析
 1）对昨天的营业状况进行分析：货品分析、市场分析、人员分析。
2 工作总结
 1）对昨天之工作进行总结；
 2）表扬当天表现突出之人员。
3 下达目标
 1）根据当月指标及指标完成情况下达当日营业指标；
 2）当天会员管理跟踪事宜的相关工作分工与安排。

E 召开早会不能搞形式主义  
以往我们的早会无多少实质性内容，喊喊企业精神、经营理念的口号，然后解散。召开早会的除了安排以上工作内容以外，早会主持人还应围绕以下两个重点展开：
 1） 集中员工精神扫除垃圾情绪，调动良好情绪；
 2） 加强员工的团队精神和凝聚力。
d.终端形象维护，即环境卫生。
① 每天早上上班、交接班、晚上下班时各清洁货架，拖地面，清洁试衣间一次，全天共三次。
② 每周定期进行一次大扫除，门头招牌每半个月至少清洗一次。
③ 玻璃及所有能留下掌印的地方，每两个小时要清洁一次，并制成管制卡，（人多的时间，是顾客检查我们的服务是否完美的时间）。
④ 需留意货架、层板，镜子、橱窗、地板，墙壁，试衣间，门口的招牌及门口卫生。卫生间的蜘蛛网，试衣间的拖鞋，地板上的烟头、小夹子等，这些都是容易忽视的项目，应特别留意。
E 为什么要强调习惯养成的目标？
例如：精品柜的玻璃面容易粘上手印，一般店铺规定是每日早晨店铺开业前清洁一次，也就是说如果前一天营业时粘上的手印要保留到第二天早才能得到清洗。在解决此类问题上，麦当劳采用了“15分钟管制卡”的管理工具，要求每隔15分钟就对各TPM的项目检查一次。但实际上如此类问题可能即使是每15分钟检查处理一次仍嫌不够，而以随时清洁为佳，故习惯的养成是必要的，要求店铺各员随时留意，及时处理。
e.灯光音乐
① 灯光可以使产品发光，应根据时间、天气、季节（夏冷、冬暖）、节假日调节灯光；灯光需充足，无暗处及刺眼的灯光。在专卖店装修中，每一个小区电闸开关尽量细化，灵活搭配，避免不必要的浪费。
为了使店堂内灯光充足，又可减少不必要的成本浪费，各时段灯光调控可参考以下几点：

类  别    吊顶筒灯    壁柜射灯    橱窗射灯    店内灯箱    店外灯箱及招牌    
春夏季节    全天开    18:00后开    18:00后开    全天开    18:00后开    
秋冬季节    全天开    17:00后开    17:00后开    全天开    17:00后开    
晴天（四季）    全天开    同上    同上    全天开    18:00后开    
阴雨天（四季）    全天开    全天开    全天开    全天开    17:00后开    

② 音乐，要与产品及专卖店定位相符合。店长安排不同时段播放什么音乐，（根据时间段，销售情况）建议选择萨克斯、爵士乐……等音乐，注重节日（元旦、春节、圣诞节……）音量不要太大，避免听不见导购员及顾客讲话。音乐中不要出现女声，禁止DJ等劲爆音乐。

时间段    音乐类型    曲目名称    
09:00-12:00    音乐以慢节奏、纯音乐为主。 习    比如：班德瑞的钢琴曲，撒克斯演奏等音乐    
12:00-16:00    音乐经一些经典老歌（中文和英文）为主。    比如：张学友、谭永霖等一些的经典曲目    
16:00-19:00    音乐以一些比较激昂的及稍有节奏的歌曲为主    比如：汪正正、韩磊、郭峰等的曲目，    
19:00-22:00    音乐以节奏较快的英文爵士风格的音乐为主    比如：后街男孩、西城男孩或经典英文曲目    
③ 温度，店铺温度的合理调节可以使顾客心情舒畅，购买欲望则大提升，反之，过热或过冷的室内温度会极大的影响顾客的购买情绪，因此，什么时段开空调，什么时段不开空调，空调什么条件下开多大都应该有一个严格的控制程度来进行。
● 当室外温度超过28度时，店铺内可开启空调，空调的制冷最低不能低于20度；
a.当室外温度在32－28度时，空调调节为26－24度间；
b.当室外温度在36－32度时，空调调节为24－22度间；
c.当室外温度在36度以上时，空调调节为22－20度间。
f.业前盘点
店长或组长在组织召开完早会后，明确分配店堂内各区域的负责人，由各区域负责人对本区域的货品进行盘点，盘点后的数据与昨晚盘点的数据要一致，以确保店堂货品的安全性。
g.陈列调整
① 对店堂内的货品进行统一调配，对断码、过季、滞销产品要及时的进行陈列调整；
② 新品上市时，对店堂内的陈列有进行新的规化与调整；
③ 由于季节及各种节日的不同，店堂内的陈列布局规划也要及时进行调整；
④ 为了保持店堂内的新鲜感，店铺的陈列要及时进行更新，一般一周至少调整一次；
⑤ 店堂内的模特配装要及时予以更换，一般三天更换一次。
符：敬请遵照各季节《XX男装终端陈列推广方案》 <4-09年夏季陈列方案.ppt>内的陈列标准严格执行。

营业中管理工作
   a．服务礼仪
   ① 仪容仪表
着装：是否按规定穿着制服，制服是否有整烫。
妆容：是否有化基本淡妆。
精神面貌：是否饱满。
营业中注意保持个人形象，尤其要注意饭后补妆。
   ② 标准站姿
女性: 呈【丁字步】站立姿势，昂首挺胸，收小腹，两眼平视前方，【两手交叉】自然垂放于小腹处，面带微笑。“丁字步”：右脚在前，脚跟放在左脚窝处，同左脚成45°角姿势，双脚并拢。两手交叉：四指并扰，大拇指展开，两手虎口交叉，右手放于左手上面相握。
男性：右手轻握左手腕自然放于小腹前，左手腕轻握成拳；两脚间距离：两脚自然叉开与肩同宽，昂首挺胸，收小腹，两眼平视前方。
③ 开门姿势
客户进门，上前几步为顾客开门，如右手开门，则左手放于身后，向客户略微点头致意，面带微笑：早上好，欢迎光临。
④ 迎宾姿势
呈【丁字步】站立姿势，成30°角鞠躬，面向顾客，视线须与客户正面接触，面带微笑：“下午好，欢迎光临XX男装！”
 欢迎语须用时段性、节日性问候语，如：“早上好”“下午好”“晚上好“国庆快乐”“圣诞快乐”等。

销售服务七步骤的诠释：
①    迎宾服务包括迎宾服务和引导服务，做为服务行业的基本礼仪，唯一不同的就是服务标准化。
=门口始终要有迎宾，店铺的大门除了夏季之外，其他季节必须在营业时段始终开启，不允许关着门营业；在夏季时，天气过于炎热时，上午9:00－12:00的时段大门须开着，中午12:00-16:00的时段大门可以关闭，但门必须要有人随时为进店顾客开门；下午16:00以后大门打开直至营业结束。
② 行进服务包括留心关注、引入主题和诚意推荐三个部分，是服务环节中是一个非常重要的环节。
   a.留心关注：一杯水服务、判断顾客类型、余光观察顾客动态，实为寻机；
   b.引入主题：顾客需求引入、产品卖店引入、促销信息引入、赞美语言引入；
   c.诚意推荐：对产品卖点掌握熟练，能根据不同顾客的需求来提示相应的卖点；具备丰富的商品知识，能够正确回答顾客的所提出的问题；随机应变，迅速的回答顾客提出的问题并积极鼓励试穿感受。

= FAB法则，是推销员向顾客分析产品利益的好方法。F就是产品的特征，A就是这一特点所产生的优点，B是这一优点所带给顾客的利益。
= FAB法则例表：
特性（Feature）           优点（Advantage）           好处(Benefit)    
丝 光 棉     它是什么？ 产品的属性 （因为……）    它能做什么？ 产品的作用 （所以……）    它能为顾客带来什么利益？ 产品的益处 （对您而言……）    
    =采用纯天然的优等长绒棉为原料， =烧毛丝光等工艺处理后的高档面料， =使用世界第一品牌德国雷马素染料， =使用是世界上最顶级的瑞士桑德森预缩机及三次预缩水技术，    具备纯棉良好的透气性和吸汗功能， 面料手感爽滑，光泽度高， 颜色纯正、不易褪色， 不易变形、不易缩水，    夏天穿着清爽出汗也不会沾在身上。 穿着档次高，体现身份的象佂。 衣服的保鲜度强，穿着时间长。 便利性强，易洗快干易打理，出差旅游最佳选择。    

③ 配装服务包括鼓励试穿、组合销售和试衣服务三个部分，在配装服务中，这三个部分缺一不可，相辅相成；
= 向试衣间走--顾客会跟你走。当他走出试衣间时，尽快上前协助；询问他是否觉得这套服装很舒适以及这套服装是多么地适合他等等。
= 在引领顾客去试衣间时，尽量给顾客拿多一些服装去试。一件上装配一条裤子或者也许是一条皮带-销售在整个试衣（2件）过程中。假如他已有一条裤子-那么建议他试配一件上装-反之亦然。
= 记住：经营服装就是在出售一种生活方式和形象。
= 将他领到试衣镜前告诉他穿上这套服装后显得多么潇洒。
= 在顾客走出试衣间的头20秒是非常重要的时刻。
= 帮助顾客将服装调整到最佳状态并面带微笑地领着顾客来到试衣镜前-赞扬他在着装后是多么与众不同。告诉他为什么此刻他显得如此特别，为什么这套服装适合他（总是告诉他：您为什么要那样做）-告诉他：当他买衣服的时候，实际上是在帮助自己。
2 选购西装时应注意以下几点细节：
1．提醒顾客先穿着衬衫，衬衫可以帮助判断西装衣领与衬衫衣领间的间隙是否过大，因为过大的间隙会破坏西装的轮廓。
2．特别注意肩膀部分，因为西装的肩膀部分是整套西装的精神所在，当顾客穿上一件肩膀小于顾客的西装上衣时，你会看到西装的背后出现横向的皱纹，而当肩膀宽大于顾客的体形时，整个人就显得跨跨得没有精神。
3．注意臂膀部分，如果穿上西装时发现衣袖臂膀下缘处吊到前的二头肌时，就表示肩宽不足，会直接的影响顾客穿着西装的舒适感。
  4．西装的袖口在双手自然下垂时，里头的衬衫能露出袖口1-1.5公分，以免过短时看起来象缩水，过长显得没精神；
5．西装外套得背后以恰好盖住臀部为佳；
6．西裤的下档要保留适当的宽松度，就是在半跪时不会产生紧迫感，当然也不要过度宽松，最后就是口袋处避免不合身的敞开及注意臀部裁剪能顺着体型延伸。
2 西装的搭配（领带、衬衫、皮带、皮鞋和袜子）：
1．领带：领带是平衡西装胸前"V"区的关键，男士的领带往往能左右旁人对他的身份、地位、信用、个性及能力的观感。首先领带的长度要合适，打好的领带尖端、应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。领带的图案、颜色很多，最朴素的单色领带中，灰色、红色和蓝色是最常用也最实用，只要是质地好就显档次。印有几何图案的领带应该选择与西装同色系或对比色系搭配，领带上的圆、网纹或斜条的颜色应选择与衬衫相同颜色。丝是领带质地的首选，虽然颜色挺鲜艳，但不耀眼，使用这种领带几乎可以适合任何场合。
2．衬衫：领型、质地、款式都要与西装协调，色彩上注意和个人特点相符合。注意领口和袖口要干净，纯白色和纯蓝色的衬衫一般是必备的。
3．皮带：一般来讲，穿单排扣西装时，应扎窄一点的皮带；穿双排扣西装时，应扎宽一点的皮带较好；深色西装应配深色腰带，浅色西装配腰带色彩上没什么限制，但别嬉皮风格。
4．皮鞋：现在已经很少看到西装和球鞋的"绝配"了，黑色和深棕色系皮鞋是不变的经典，浅色皮鞋只可搭配深色西装，如果搭配深色西装会给人头重脚轻的感觉，休闲风格的皮鞋最好配单件休闲西装，注意皮鞋一定要干净。
5．袜子：宁长勿短，别认为露出一截小腿很性感。袜子颜色要和西装协调，浅色袜子只能配浅色西装。白色袜子只能配球鞋和"片儿鞋"，最好别配西装。
2 如何向女士销售男装
来XX购买衣服的男人，有一部是有女性陪伴的-可能是他们的妻子也有可能是他们的女朋友。她们能够给男人在服装款式、风格方面的选择以及购买与否方面予很大的影响。很多时候实际上是女人做出最后的购买决定，这时候她们才是我们真实的顾客。因此，你在销售的时候，介绍的重点应放在陪同男式购物的女同伴身上。
例如：告诉她们
= “他穿上这条裤子看起来非常好”
= “这条裤子他穿起来非常合身… 要不要再搭配一件衬衫试试”
= “这款服装是当季流行款式，穿着舒适、大方、线条流畅，并且适应多种场合穿着，着身效果好，易保养！”
= “这位女士的眼光真好，选的款式都是当季最受欢迎的，好佩服您的眼光……”
= “他穿这款衣服挺合身的，而且大方、显得身材修长，您（女伴）感觉如何？”
陪伴购物的女性如果认为衣服适合她们的男伴，并且她们喜欢这件衣服，那么她们就能够影响男人购买。她们是能够控制购买过程的人，她们帮助男人选择款式，并作出是否购买的决定。
因此，导购小姐让陪伴购物的女士感到轻松、舒适是非常重要的。如果你能引起她们对我们服装的渴望，那么她们也会让她们的男伴穿我们的衣服。女人能够决定她们的男人是否穿或是买XX的服装。
男人通常首先考虑他们听到的。所以，导购小姐应当不断的跟他们解释她们对他所穿衣服的想法，通常在没有其他比较的时候，男人很容易相信他们听到的事情。导购小姐可以影响那些陪同男士购物的女性，让她们了解我们的服装，这样她们也会让男人购买。
卖男装给女性的思维方式是：通过和陪同购物的女性谈论衣服，使她们相信她们通过购买服装得到了更多的好处。
销售要点举例：
顾客正专注地看着一件商品：
=“我觉得这件款式的颜色特别适合您”。
=“您想试试吗？穿上试试，看看效果怎样。”
=“这款（迅速展开服装/递到顾客手中）是刚到的新品，款式独特；请用手触摸一下！它的材质柔软，穿着舒适，挺括，您试穿一下？
顾客针对一件商品询问问题：
=提醒您有不同的颜色可以选择，还有质地等。那么，您就可以与顾客继续交流并提供给顾客相关的信息。
一般而言：
=阐述服装如何搭配/衣服能在什么场合下穿和如何穿。
“多销售的”方法：
= “我们还有一些上装与这些裤子特别相配，您试试这件”。
= “这款休闲裤搭配这件上衣效果很好，您可以搭配起来感受一下效果！”
= “您可以看一下我们刚到的新款，裤形很好，穿着很显修长挺拔，面料是最新研制的，您可以试穿一下。”
④ 休息服务：顾客是你的朋友，要让顾客把店堂当作自己温馨的家。
⑤ 收银服务：传统的服务流程里是每天都在等待新的顾客上门。而我们在这里的收银服务，他是服务流程的其中一个步骤，并未结束。很多人会说，是啊，买完单就送客啊，有什么不对？
这就是我们这个服务环节最重要的部分。
= 用邀请的手势请顾客到收银台处付款。
= 收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜。
= 说明服装洗涤方法和保养要点。
= 在收银过程中，礼貌的请顾客留下详细的顾客资料，包括姓名、电话、E-mail、地址、生日、及特殊或重要日子，并主动替顾客填写。
⑥ 会员服务客户记录和欢送服务二个部分；
为什么要做客户记录？
凡进店的客人分为2种，一种是有消费的，一种是没消费的。会进店消费的顾客都是有需要，通常这类顾客更要强调配装服务，因为他是有一定消费能力的。没有消费的顾客，可能需要无法满足（称潜在客源），那么留下没有消费顾客的客户资料，通过一定的联系方式，等他需要都满足的时候，让他自然而然先想到的就是XX品牌。
= 替顾客填写完后，收银员必须重复顾客所填内容，确认是否正确,避免使用时出错。
= 说明会员卡将会给顾客带来的种种好处。
= 确认资料卡准确无误后，收银员将顾客的历史性消费记录填写完整，并及时输入电脑。
= 说再见-“怎样说再见这一部分是非常重要的”。此时表现他决定喜欢或不喜欢这个商店-通常顾客将记住这最后的印象，要让顾客感受到他将永远会受到欢迎。
⑦ 售后服务：请记住，成交后你还有更重要的事情要做。
= 帮洗服务、衣旧换新、客户回访、客户投诉处理等等。
c.客户关系管理
【服务差异化】
所谓的差异化就是别人没有的我们有。由于产业结构的关系，我们与其它竞争品牌之间的商品本身差异不大，所以商品开发部门已从商品开发方面着手，达到商品差异化的目的。除了商品本身外，在终端管理上我们也应该要有突显一套差异化的管理模式，这就是所谓的差异化经营，如何让消费者感觉我们与其它品牌不一样的地方，就是要建立【独特性】的服务--客户关系管理。
① 客户关系管理：以菁英客户为目标
客户关系管理是指企业运用各种有效方法（历史性消费记录），全盘了解每单客户之消费偏好或需求属性，透过各种管道，在企业与客户之间建构有效的互动体系，进一步巩固客户与企业之间的消费依赖关系，开发菁英客户，形成差异化对待，就是客户关系管理的主要目标。（目前最常见的就是会员客户）
② 客户关系管理立论的基础前提：
维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本，并且开发既有客户之消费动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。
二八法则：依一般企业之营运统计，20%的客户往往能创造80%的营业额或80%的利润（举例来说，台北东区一家著名的百货公司，拥有约50000名持认同卡的会员，该百货公司有近50%的业绩来自这50000名会员。这50000名的会员中，又有约17000名是金卡会员，而金卡会员所贡献的营业额就占了所有会员持认同卡消费总额的76%），所以二八法则所强调的是集中化经营。
②     会员资料建档
= 临时会员客户－未消费或消费用未满1500元的顾客可申请成为XX店临时会员；
= 正式会员客户－一次性消费或累积消费达到1500元的顾客可申请成为XX店正式会员；
= 金牌会员客户－XX店正式会员客户消费累积积分达到15000分的可升级为金牌会员。
③    金牌会员升级方案【附：XX男装金牌会员升级方案】 <../金牌会员升级方案.doc>
= 金牌会员升级方案思路
1．该方案将仅受益于消费频繁、累计积分高的忠诚客户；
2．引入“金牌会员”概念，创建有别于普通会员的积分回馈方式；
3．巩固“金牌会员”忠诚度，建立长久互利的客情关系；
4．分公司直接协助管控及维护各终端“金牌会员”。
= 会员升级方案使用范围及升级方法
1.本升级方案以下的政策条款仅限XX男装华南地区（广东、广西、福建、海南）的专卖店享用；
2.拥有金牌会员身份的顾客，其所享有的优惠政策仅限发卡店或发卡店指定的XX专卖店使用。
3.XX正式会员客户首次累计积分达到15000分以上的顾客，可申请升级为金牌会员，申请成功后可享受消费积分满1000分返100元的礼金回馈。
⑤ 终端客户关系维护
= 客户回访例表：

项  目    执行标准    备注    
一三五 回访计划    售后一天内短信回访    客户在消费离店后，店铺根据其会员资料在当天（时间在客户离店1小时以内为最佳回访时间）短信回访，回访细则参照《客户关系管理方案》。    店长/组长负责实施监控并指定专人负责回访事宜。    
    售后第三天电话回访    任何在三天以前购买过XX品牌产品的新老顾客均需要进行三天电话回访，回访细则参照《客户关系管理方案》执行。    店长/组长监控，由指定人选或值日生负责电话回访。    
    会员申请五天后取卡    顾客在积分达到1500分后给其办理正式会员的申请手续，并在办理后的第四天通知客户次日来店取卡，操作细则参照《客户关系管理方案》。    店长/组长监控，由指定人选或收银员负责跟踪事宜。    
节日回访    情人节    情人节当天：C类客户短信问候；B类客户进行电话问候；A类客户赠送巧克力等礼物给她爱人    店长/组长负责组织，指定专人实施回访工作。    
    父亲节    提前1天给所有会员发短讯问候        
    中秋节    所有会员发送短信问候，A、B类会员电话问候及寄送贺卡；贺卡提前5天寄送，短信中秋前一天发，中秋当天进行电话回访        
    春  节    提前一周给所有客户发祝福问候短讯；A、B类客户送新春礼盒和对联等礼物进行问候        
特殊节日  回访    会员生日回访    会员生日当天：C类客户短讯问候；B类客户进行电话问候；A类客户亲自送蛋糕、鲜花上门        
    周年庆、开业等    周年庆、开业等可采用营销100计划，对客户进行登门拜访，并邀请重要客户做为当天庆典嘉宾    可申请由分公司负责策划活动方案，由各经销商负责主导实施。    
    会员集体活动    对于常年在XX店消费较高的客户（金牌会员），在年终的时候可以组织联谊或聚餐以答谢XX品牌客户一年来对我们工作的支持及对品牌的信任。        
= 衣旧换新
1.将“衣旧换新”由单纯的促销活动变为一种新形式的售后服务；
2.增加产品附加价值，创造有别于其他品牌的服务差异化；
3.形成每年2次的惯性回馈活动，强化客户回头意识，提升回头率；
3.在新品上市前，合理消化库存，加速资金周转；
4.提升品牌美誉度，巩固品牌忠诚度。

方案内容：
每年3月、8月，凭XX品牌旧产品到XX专卖店购买同等价格或以上的XX品牌产品可抵扣旧产品价格40%，具体方案依照《XX男装“衣旧换新”会员客户回馈推广方案》 <../华南“衣旧换新”/衣旧换新推广方案.doc>执行。
= 洗衣服务－加强顾客管理，稳固老顾客，开发新顾客
  1．以“洗衣”服务促进顾客资料档案的建立与完善；
  2．提高导购工作激情，让“微笑服务”增值；
  3．增强顾客对导购的信赖感，巩固顾客忠诚度；
  4．让老顾客自动自发的成为我们的导购，开发更多新顾客。
附：《XX男装专卖店洗衣服务手册》 <劲霸专卖店洗衣服务手册.doc>

营业后整备工作
① 帐目稽核
=商品清点
组长组织导购员对卖场货品进行清点，由组长核对当日进销存数量，如数量不对，应及时进行核查。
=商品配置及补充，当日销售的货品要及时进行补充。
=人员调动，工作交接时备录及处理情况，并备记录本记录今天发生什么事。
② 营运报表【附：营运概况日报表】 <营运概况日报表.xls>
营运概况日报表是应店铺发展管理需要而制订。其主要职能有店铺销售商品形态分析、销售数据分析、商品库存管理、客户服务管理、人员管理等。在简化报表种类的同时提高报表的管理讯息功能，并能将综合店铺营运项目统一予以在一份报表内体现。现在下表中，给予详细说明：
= 营收管理模组：
1.销售品类分析：重点在于提供各品类销售信息及品类，同时还能有效反映出各品类的平均物单价、总的物单价。此部分信息的有效收集，将对店铺的商品定货、商品调货提供很高的参考价值。
净销售额：根据分销系统上的销售数据如实填写，
净销售额比例=各品类的净销售额÷总销售额×100%；
销售件数：根据分销系统上的销售数据如实填写；
销售件数比例=类品销售件数÷总销售件数×100%；
物单价的计算方法：各类品物单价=类品净销售额÷类品销售件数；
平均物单价=总净销售额÷总销售件数。
2.会员比例分析：通过对每日会员消费比例的统计，能清楚的看出店铺顾客的消费群体，如公司关系户、店铺主顾客、团购单位。对管理部门而言，更可比较分析各店铺的客户关系管理执行情况。
普客消费：非会员或初次入会员的顾客当天消费的累积金额；
会员消费：电脑分销系统己有的会员客户当天消费的累积金额。
3.销售时段分析：主要体现各时段的顾客人流、交易笔数、交易金额，进而推算出各时段的客单价，从而便于作出店铺人力调配、交接班时段。更为重要的是能分析各时段客流消费习惯、购买特性及消费水平。
销售时段分析：根据营业时段把交易金额和交易笔数进行分开统计，然后算出时段客单价。
= 库存管理模组：
1.商品进销存管理：主要反映出店铺各品类商品的每日进货（退货）、销售（销退）、库存。便于店铺根据销售状况分析商品库存的合理性，以采取相应的商品管理措施。
前提：各店须建立库存明细帐，组长（店长）须清楚本店每日库存明细。
填写注意事项/自我校对方法：
“前日库存”那一栏，必等于前一日“当日库存”那一栏，比如：10月1日“前日库存”等于9月30日“当日库存”。
“进货”那一栏，根据实际收货数量填写。
“退货”，按实退数量填写，主要是指从本店调出的货品。
“销售”那一栏跟据电脑统计数据填写，所填数据要与“销售品类分析”里的销售数据一致。
= 市场监控模组
1.畅销商品管理：
反馈畅销商品的价格、款式、颜色、风格,畅销商品：排除当日导购主观引导因素，销量大的产品。
2.主推商品管理：让店长根据卖场商品库存、公司宣导方针，制订出不同时期的主推商品，以提供销售额，同时避免商品库存。
主推商品：一般是指须极力推动的非畅销商品，一般库存较大。
3.客户投诉处理：
主要有顾客服务面和产品质量面投诉。有利于提供完善的顾客服务，同时避免部分回馈信息因终端原因而人为疏忽。
客户投诉事项备注：
要明白，有人投诉是一件好事，说明客人对我们还有一丝信赖，投诉处理的好坏，直接影响他的再次消费及本品牌形象，因此，不管是质量投诉还是服务投诉，店铺必须要足够重视，为其解决，同时，要登载于【客户投诉事项备注】，若当时没有解决，或上报的也要详细记载。
= 人员管理模组
1.考勤管理：
反映店铺人员调休、出差、请假、出勤状况，同时侧面提供人员配置合理性，店长人员管理的合理性。人员配置/考勤异动须如实填写。
2.营运汇报：
店长可对每日工作进行小结，并在此栏目予以备注，留言，以提醒工作跟进事宜。
会员回流：当天成交的顾客当中，会员客户消费的实际人数；
会员新增：当天所新增的会员数量，不论是临时会员还是正式会员。
一天短信回访：当天的一天短信回访数量；
三天电话回访：当天的天天电话回访数量；
客户洗衣：当天到店洗衣的客数量。
■ 店长是否称职，完全显示在《营业概况日报表》，“每日营运汇报记要”一栏不能不填或写“无”，没有写任何东西，只能是两种情况：一、你没有上班，二、你不称职。
③ 环境卫生=店堂的最后整理（环境卫生、货品……）
④ 例会组织=检讨问题、提出批评、教育、总结、提升
⑤ 安全检查
= 三防检查：防火、防盗、防水。

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