终端服务宝典（一）
服务礼仪
                         --更详细内容请参见附件

【一】导购形象
一、制服形象
（1）导购胸牌是制服的一个部分，必须佩带；
（2）上身制服必须完好及清洁，衬衫第一粒扣子可以不系，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；
（3）制服内穿的内衣不可外露；
（4）袜子颜色应统一，并保持干净，无破损；
（5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起、不准踩地；
（6）鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。
二、发型
整洁、无头屑，不留怪发，不染前卫色；不带过于花哨的头饰，长发按发型标准将头发盘起。
   
三、面部妆容
1.清洁面部（洗面奶+爽肤水）           2.润肤（润肤霜或润肤露）
3.上粉底液（近肤色的粉底液）          4.上定妆粉（自然色的定妆粉）
5.扫腮红（橘色或粉红色腮红）          6.描眉画眼线（眼线笔或眼线液、眉笔或眉粉）
7.上眼影（粉紫色或浅棕色眼影）        8.涂唇彩（涂近唇色唇彩）
9.T字带上高光粉（白色高光粉）        10.夹睫毛涂睫毛膏（睫毛夹、黑色睫毛膏）
四、佩戴丝巾
1.要求佩戴花式颜色统一的丝巾；             2.要求采用统一的丝巾佩戴法；
3.丝巾色彩必须与制服搭配，不可太艳丽花俏。 4.严谨抽丝现象。
五、手部形象
■ 不得留指甲，保持指甲清洁;   ■ 不涂色彩鲜艳，怪异的指甲油。
六、脚部形象
■穿着统一黑色包头皮鞋，干净无尘，鞋跟大约3厘米，须便于运动。
■丝袜干净，严禁有抽丝现象。
七、饰物
■不可太过醒目和珠光宝气。     ■不要佩带三件以上首饰。
■耳朵不可带悬垂耳坠。         ■手上戒指不超过1个。
特别注意忌讳响声装饰物。

【二】服务姿态
一、面部姿态--微笑
动作要领：放松面部肌肉，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，目光柔和明亮双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬。发自内心，充满友善。微笑时，露出8颗牙齿。切忌不可露出牙龈。
二、站姿
女士站姿：左脚向后退一小步，右脚脚跟紧贴左脚脚窝处，两膝后靠并拢，挺胸收腹，右手在前左手在后，双手交叉紧贴小腹，两手肘向后内缩，抬头收下颚，目视前方，面带微笑。
男士站姿：两脚分立与肩同宽，双手后放，左手掌握右手腕，挺胸收腹，抬头收下颚，目视前方，面带微笑。
三、鞠躬礼
女士鞠躬时双手交叉置于小腹，男士鞠躬时双手自然贴于裤缝线
15°--迎客
动作：标准站姿，微笑，15度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至顾客的肩膀
语言：早上好/中午好/晚上好，欢迎光临XX男装！
30°--送客
动作：标准站姿，微笑，30度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至1.5米前地板上
语言：慢走，欢迎下次光临！
45°--服务或致歉
动作：标准站姿，微笑，45°鞠躬
用途：休息区询问服务或客户投诉处理致歉时使用
注意事项：鞠躬行礼时，颈部、背部要伸直。以髋关节为支点，颈背成一直线。不可垂头或驼背
四、行姿
动作要领：抬头挺胸，收腹提臀，重心稍向前倾，手掌心向内，双臂自然摆动，目视前方，面带微笑。
男士：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，尽展阳刚。女士：速度较慢，步幅较小，步伐轻快，尽现优雅。
基本要点：步位标准，步度适中，步态优美；步高合适，步速均匀，步声轻快；身体协调，步伐从容，步行直线 。
五、手势--行进指引
动作要领：四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，抬至齐胸高度，身体略微前倾，向被引导方向指示。女士左手置于小腹；男士左手置于后背。
六、手势--商品指引
动作要领：四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，向商品方向指示。面带笑容，亲切自然。女士左手置于小腹；男士左手置于后背。
七、蹲姿
动作要领：左脚向前迈一小步，两腿并拢，双手抚平裙摆自然下蹲，蹲下后，左脚跟着地，右脚跟自然提起。右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下。挺胸直背收腹，面带笑容。双手置于裙边。
八、随行
动作要领：在顾客侧后方一米三左右，面朝顾客，与商品成45°角，跟随、关注顾客，在适当时机，为顾客介绍产品或拿取衣服。
九、示衣
T恤、毛衫示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手抓衣服下端。
西服/衬衫/茄克示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手托衣服下端，衣服成倾斜状。

【三】导购整体形象
一、导购整体形象标准
◆标准、统一的制服着装   ◆标准、统一的妆容发型
◆标准、统一的服务姿态   ◆发自内心、整齐的微笑
二、整装步骤
检查上衣；检查衣领；检查衣角；检查工牌；检查裙子；
检查鞋子；检查手部；检查发型；检查妆容；检查饰品
保证丝巾佩戴统一；胸牌位置统一；双手摆放位置统一。
 
【四】礼貌服务要点
一、礼貌服务的基本要求
1.使用尊称；2.使用敬语；3.使用规范的礼貌用语
二、礼貌服务的基本原则
1.待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声
2.四个不讲：不尊重对方的语言不讲；不友好的语言不讲；不客气的语言不讲；不耐烦的语言不讲。
三、有效沟通的3个技巧：
1.看着对方的眼睛；2.以适当的动作表示对对方的支持和理解；3.面含笑意。
四、日常礼貌九问答
1.将顾客迎进门时，应说什么？
答：顾客进门时，应行15°迎客礼，并说“早上好/下午好/晚上好！欢迎光临XX男装！”
2.店堂内，与顾客面对面走过的时候，应该怎样？
答：店堂内，与顾客面对走过的时候，点头微笑致意，说：“早上好/下午好/晚上好！” 。
3.当顾客从你身边经过的时候，应该怎样？
答：当顾客从我身边经过的时候，应暂停手中的事务，行15°礼，说“早上好/下午好/晚上好！”并微笑致意。
4.顾客离开店铺时，应说什么？
答：顾客离开店铺时，应行30°送客礼，并说：“请慢走，欢迎下次光临！”
5.顾客对你说话时，应该怎样？
答：顾客对我说话时，应暂停手头工作，留心听并提供服务，不可漫不经心
6.见到顾客在销售区吸烟时，应该怎样？
答：见到顾客在销售区吸烟，应说：“先生，不好意思，请到休息区吸烟好么？这边请”，并手势引导，示意顾客坐下后，将茶几上烟灰缸双手移到顾客方便的位置。
7.见到顾客在店内自行拍照时，应该怎样？
答：见到顾客在店内自行拍照，应说：“先生，不好意思，公司规定在销售区不可以拍照”，如果顾客喜好留影，应礼貌请至收银台形象墙处，帮助顾客拍照，并寄送。
8.见到顾客亲自折叠衣物时，应该怎样？
答：见到顾客亲自折叠衣物时，应走到面前，说：“谢谢您，我来就好了！”
9.如顾客要求折扣，应该怎么说？
答：如顾客要求折扣，应说：“您好，XX是全国统一零售价，不打折，您可以申请成为我们会员，我们会有更多的惊喜送给您！”
五、电话礼貌六注意
1.电话铃响不超过三声，电话就应接起，并用普通话说“您好，XX男装”不可出现“喂！您好，XX男装”等不规范的用语。
2.如店长/同事不方便接听电话时，提议对方留下口讯，并做记录：“不好意思，她现在不在，可以留下您的姓名和电话吗？等她回来让她给您回电”。
3.对方在等候时，切忌不要挂断电话。
4.如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线，稍等一会儿”或替对方留下口讯。
5.如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听。”
6.呼出电话时，首先自报家门，应说“您好，我是XX男装XX专卖店的XX”。



作为一名导购，我应该做到--

(一) 外表端庄，举止大方，
衣着整洁，精神饱满；
（二）以礼待客，谦虚克制，
热情真诚，服务快捷；
（三）业务娴熟，善于答疑；
真诚建议，尽心服务；
（四）诚实可信，礼貌友善，
顾全大局，热爱团队。

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