终端客户关系管理规范

(一)    终端客户分级管理办法
 1.终端客户分级方式
  以客户会员卡积分为基准，结合多项因素，对客户进行分级。
     
 按类型特征划分：
   A级客户： 消费金额较高；贡献率高；忠诚度高；消费频率高。
   B级客户：消费金额适中；贡献充适中；忠诚度一般；消费频率适中。
   C级客户：消费金额较低；贡献充较低；忠诚度较低；消费频率较低的新客户。

   按积分段划分（参考）：
   A级客户：5000以上
   B级客户：2000-5000以上
   C级客户：2000以下

   按比例划分：
   A级客户占20%，B、C级客户共占80%
2.客户升降级管理办法

升级处理：

 一般情况下，对达到上一级客户的积分要求时才对客户进行升级，如有特殊情况，另作考  虑。

降级处理：
一年没有消费的客户或消费频率明显降低的客户可考虑降一级处理，如有特殊情况，另作考虑。

注意事项：
（1）客户升级必须由店长进行操作，在积分满足时进行；
（2）客户分级管理，分级存放，不同级别的客户存放不同文件夹。
（二）终端客户资料档案建立和管理流程
     总体思路：
11.       1.改变原先任意消费或不消费都直接发放会员卡，邀请入会的方式；
            2.改用累积分XX分，才成为会员的方式；
            3.增庙仅具备积分功能的“临时会员卡”；
            4.累计积分满XX分时，会员卡须在售后第5天发放。

咱们为什么要这样做呢？原因是：
 1.让客户感觉会员身份的尊贵和会员卡的珍贵 ，增加会员忠诚度；
  2.避免流动性顾客持卡造成不必要的浪费，节约成本；
  3.形成统一而有效的会员客户管理体系。

  如果每一位进店的顾客，不论是否购买咱们的衣服，都能在逢年过节收到咱们的祝福 短信，那么，这将会比他在电视上看到一则XX的广告印象深刻。

  那么我们该怎么做？


  1.导购引导留下客户资料

  导     导购取出《入会申请卡》及《客户资料册》 ，请客户留下资料：

           先生您好，请您留下您的联系方式，我们会为您免费办理会员卡，在节日时，您可能会收到我们寄送   
         的小礼品，我们有新款上市，或是促销活动，也会在第一时间通知您的。
   若    若顾客委婉拒绝：很麻烦，不用了；我又没有买衣服，不用填了吧；到时候很多电话/短信，我怕麻烦！
           先生，俗话说：“来者是客”嘛，虽然您没有买咱们的衣服，但您进店就已经是我们的朋友了，我相信，我这个朋友会让您感觉很温暖很贴心的。先生，这点您不用顾虑，我们不会无缘无故的打扰您，而是会用您期望的方式联系您的，而且还会在适当的时候给您一个惊喜呢。
 
  顾     顾客问：什么惊喜？
          既然是惊喜，当然要暂时保密咯。

  客户资料由导购询问顾客的同时亲自填写。

  2.向客户介绍会员利益，引导填写《入会申请表》

        若顾客问：做你们的会员，有什么好处呢！

     XX先生，您成为咱们的会员后呢，不仅能在第一时间收到我们的促销信息和新品上市信息，当积分累计到一定额度时，还可以兑换相应的产品和精美礼品，另外，积分每满XX分，还可以获得XX元的现金返还，凭卡还可以参加店里推出的各类活动。总之，惊喜不断啦！

      说明：
 （1）该表单上联为客户基础资料，导购应尽量完整的搜索；
 （2）“*”符号为必填项目，如未填写则不予受理；
 （3）该表单下联为临时会员卡，用于在积分未达到正式会员积分前使用。
 （4）除了“客户签名”一项为客户自行填写外，其他项目均由导购填写。

  3.导购建立客户资料电子档案备档

    XX店会员资料电子表格（临时会员卡）模板详见附件

  4.一天内短信告知积分信息

     _ _先生/女士，诚挚感谢您选择XX服装，您在_ _月_ _日；_ _在XX男装_ _店消费共计_ _元，您目前的积分是_ _分，当您的积分达到XX分时，您将会成为我们的正式会员，我们将为您送出标准会员卡，并建立会籍资料，感谢您的支持！

5 5.顾客再次消费积分达XX时，告知成为正式会员

6 6.通知5天后来店领取正式会员卡
 
    当顾客再次来消费，累计积分达到XX分时
     XX先生，您好！您在XX男装的消费已经达到了XX分了，恭喜您成为XX的正式会员，我们会将您的资料寄回总公司为您申办会员卡，您可以在5天之后到咱们店来取卡，并且您已经获得了咱们XX分返XX元的现金，您下次消费费的时候就可以直接抵用了。
   若顾客问：为什么要X天后才能拿卡呢？
        XX先生，是这样的，这次会员卡升级后，总公司将对咱们的会员进行统一管理，所以咱们需要把您的资料寄回总公司，为您申办会员卡，所以会需要5天的时间，请您谅解！
   若顾客表示：再过来很麻烦，5天后可能没有时间（要出差、要外出）。
先生，您看这样好吗？如果您太忙不方便过来，我给您寄到您家/单位里，地址您核对一下，（将地址念一遍）是这样的吗？
   若顾客表示：我过几天就不在这里了
X先生，那不好意思，这个会员卡就暂时不发给您了，等您回来之后，您到咱们店里来，我们再根据消费记录为您补办，请您谅解。

     1天内短信通知入会--短信模板
       _ _先生/女士，恭喜您成为XX男装正式会员，您目前积分是_ _分，请您在5天来店领取您的会员卡！XX男装全体同仁感谢您的支持与厚爱！

 7.5天后再次电话通知取卡

                 X先生，您好，我是XXX店的XX，X月X日，您在我们店里消费积分已经超过XX分，今天刚好是第5天了，您可  以来店里领取您的正式会员卡，请问您大概几点过来呢？
      若顾客说：下午/晚上/一会就过去。
       好的，X先生，那我就在店里恭候您了，下午/晚上/一会儿见！
      若顾客表示：今天可能没空过去，要周末/过两天再过去。
       好的，X先生，没关系，那我先帮您保存X天，等您过来的时候我拿给您！
      若顾客表示：可能我最近都没时间去取。
                X先生，那这样吧，如果您太忙不方便过来，我给您寄到您家/单位里，地址您核对一下，（将地址念一遍）是这样吗？（如没有地址则获取地址）

 8.顾客来店后，递送正式会员卡，并录入会员资料到系统

     顾客到店领卡：
      X先生，您好，很高兴又见到您了。这是您的会员卡，您可以仔细阅读一下折页上的会员卡使用说明、会员卡须知和会员积分说明（将折页打开，展示给顾客，再合上递送给顾客）恭喜您成为XX男装尊贵的会员，也希望您一如既往的支持咱们XX男装。
    另外呢，您已经获得XX积分返现XX元的优惠，XX元现金您现在买衣服就可以直接抵用了，来，我来给您介绍下……。

（二）终端客户关系的维护
 1.“1.3.5”计划
       什么是“1.3.5”计划？
      “1”-- 售后1天短信告知积分信息
      “3”--售后3天电话回访
      “5”--新会员售后5天领取会员卡   
(1   (1)售后一天短信告知积分信息

       正式会员短信模板  
             _ _先生/女士，诚挚感谢您选择XX服装，您在_ _月_ _日；_ _在XX男装_ _店消费共计_ _元，您目前的
积分是_ _分，当您的积分达到XX分时，您将会成为我们的正式会员，我们将为您送出标准会员卡，并建立会籍资料，感谢您的支持！
正式会员短信模板
   _   _先生/女士，诚挚感谢您选择XX服装，您在_ _月_ _日；_ _在XX男装_ _店消费共计_ _元，您目前的积分是_ _分，感谢您的支持！
             通知入会短信模板
   _   _先生/女士，恭喜您成为XX男装正式会员，您目前的积分是_ _分，请您在5天来店领取您的会员卡！XX男装全体同仁感谢您的支持与厚爱！

 (2)售后3天电话回访

    回访时间  顾客购买后第3天
   回访对象  任何在3天前发生购买行为的新/老顾客
      回访内容  满意度询问：“X先生/女士，您好！我是XX男装XX店的XX，您在X月X日在我们店里买的那    
    件XX（品类，如丝光棉T恤）感觉挺好的吧？”
      洗涤保养小常识告知与洗衣需求询问：“还有，清洗的时候一定要按照我上次和您说的……（洗涤保
养内容简化），如果您工作比较忙的话，可以拿到店里，我们来帮您洗。”
其他内容告知：如节日问候、促销信息、新品信息、积分信息等等，在适当的时候可选用。
询问意见及建议：简单询问，对顾客提出意见和问题须在三天内进行处理并回复，具体情况具体分析。

 (3)新会员售后5天领取会员卡
   
        通知内容：

    电话通知：“X先生，您好，我是XX店的XX，您的正式会员卡已办理完毕，您可以直接到店里来领取，请  
   问您大概什么时候过来呢？”
    根据客户回复情况应对，如客户要求邮寄，则咨询详细地址。

 2.终端客户回访计划
 
 (1)节日回访 （详见附件）
 
  回访时间：节日当天或者前一天
     相关节日：无旦、春节、情人节、劳动节、父亲节、端午节、建军节、教师节、中秋节、国庆节等。
   回访对象：所有会员客户（不同等级实施不同拜访计划）
   回访方式：
   针对不同客户级别，实施不同拜访计划：
   1.电话回访:节日祝贺（+促销信息+积分信息）+意见询问
   2.短信回访：根据不同的节日，公司将制订不同的短信模板，如有促销活动，将加入短信中编辑。
   3.E-mail回访：节日祝贺+积分信息（针对不同节日制订）
   4.特殊拜访建议：电话告知领取礼品，寄送礼物、上门赠送礼品等
    
  中国传统节日：
  春节：
      C类客户:短信祝福+贺卡寄送+E-mail积分信息告知
      B类客户:短信祝福，邀请致店领赠春节礼品
      A类客户：电话祝福，上门赠送春节礼品
   短信模板：
      [非会员]开春团圆，喜福齐汇，XX男装XX新春喜福会，与您分享喜悦新春！详情请至XX路Xx专卖店咨询，喜福热线：_ _ _ _。
      [会员]尊贵身份，尊享心礼，XX新春会员喜福会，与您分享喜悦新春！详情请至XX路Xx专卖店咨询，喜福热线：_ _ _ _。

  端午节：
     C类客户:短信祝福+贺卡寄送+E-mail积分信息告知
     B类客户:短信祝福+E-mail积分信息告知，邀请致店领赠端午礼品
     A类客户：电话祝福+E-mail积分信息告知，上门赠送端午礼品
  短信模板：
  端午短信预拟模板：心牵挂着你，爱祝福着你，端午粽香围绕着你，XX心礼等待着你，XX全体同仁祝您端午节快乐！

  中秋节：
     C类客户:短信祝福+贺卡寄送+E-mail积分信息告知
     B类客户:短信祝福+E-mail积分信息告知，邀请致店领赠中秋礼品
     A类客户：电话祝福+E-mail积分信息告知，上门赠送中秋礼品
  短信回访：我习惯高处眺望，这样离天的距离更近；我喜欢开阔思考，这样可以预见更多的未来。前路漫漫，始终有XX相伴，在我们内心深处都流淌着一种信念：家-国--天下。XX男装XX店庆中秋、迎国庆、豪情献礼。

  特殊群体节日：
 （1）情人节：
C类客户:短信祝福+E-mail积分信息告知
     B类客户:短信祝福+E-mail积分信息告知，邀请致店领赠中秋礼品
     A类客户：短信祝福+E-mail积分信息告知+寄送礼品
短信模板：（暂无）
（2）教师、建军等节日：
针对会员群体中有老师、军人等身份的客户，给予相应的短信祝福和礼品寄送。

其他节日:
如圣诞节、元旦节、劳动节、父亲节、国庆节等，按公司统一编制的短信对三类客户加以回访，如特殊促销活动，则根据实际情况制订拜访计划。

 (2)生日、纪念日回访
    回访时间：生日/纪念日当天
     回访条件：生日、结婚纪念日及其他重要纪念日
   回访对象：符合条件客户
   回访方式及内容：
   1.    电话预约/登门拜访：
   内容：为营造惊喜，电话拜访时可以活动或其他理由预约见面，拜访时赠送生日蛋糕及鲜花         
   等礼品以情感联络巩固品牌的美誉度及顾客忠诚度。
   2.    短信拜访:
   内容：生日/纪念日祝福
   3.E-mail/信函拜访：
   例如，生日拜访：
   A级客户：蛋糕+鲜花+导购亲自登门+一条祝福短信；
   B级客户：蛋糕+导购亲自登门+一条祝福短信；
   C级客户：一张贺卡信函寄送+一个电话+一条祝福短信。


 (3)季度回访
   回访时间：新品上市时
   回访对象：所有会员客户
   回访方式：电话回访：针对A级、B级客户；
                           短信回访：针对C级客户。
  回访内容：电话回访：常规问候+新品上市告知+新产品信息；
               短信回访：尊敬的X先生：……（季节祝词），XX专卖店X季新品服饰即日起将全面上市，欢
   迎您亲临XX店感受，地址：……

 (4)特殊活动拜访
   回访时间：特殊活动前一周（开业、周年庆典）
   回访对象：所有会员客户
   回访方式及内容：
    1.电话预约/登门拜访（开业时常用）
    内容：电话预约获取见面地址，拜访一般送上鲜花、果篮等礼品以情感联络，建立品牌美誉度及顾客的    
    忠诚度，并邀请活动当天致店光临。
        2.电话拜访：如不使用登门拜访策略，可直接以电话拜访方式告知
    内容：活动信息+促销信息（+积分信息）+邀请函
        3.短信拜访：可与登门及电话拜访同时使用
    内容：活动信息+促销信息
        4.E-mail/信函拜访：常用于周年庆典，可以感谢信的方式发出。

3. 终端客户回访流程
 （1）店长整理月回访记录级客户档案，查阅客户消费积分的变化情况，填写《XX专卖店客户回访情况月  
   报表》总结部分，每月30/31日前完成。
   （2）店长根据本月营销需求，综合月客户管理情况制订次月回访计划，填写《XX专卖店客户回访情况月报
   表》计划部分，将表格交由分管片区主管审核。每月30/31日前完成。
   （3）分管片区主管针对各店提交的《XX专卖店客户回访情况月报表》加以分析，提出指导性意见和建议。
   （4）店员按计划访问指定对象，填写《客户回访情况登记表》 ，店长定期跟踪回访进度及效果，并保持
   与分管片区主管的沟通。


         回访注意事项

   (1)回访计划由店员建议、店长制订，店员方可执行；
   (2)店长须对单个客户的回访次数加以控制，如多次回访后，会员的消费积分没有任何增   
   长，则下次回访，以“季度回访”时间标准为基础进行；
   (3)店长、店员须时刻关注客户电话号码的有效性，避免给“空号”或“过期号”发送无效
   信息。
   (4)每次回访，回访人必须做好回访记录，认真赶写《XX专卖店客户回访情况月报表》 ，店
   长、店经理及片区市场主管须经常定期查阅拜访记录；
   (5)区域主管须在每月1日前，汇总各店客户回访情况，形成《分管终端月度客户回访情况总
   结报告》，交至区域经理处。

5. 客户日常维护管理工作事项

 （1）    店铺客户关系管理周工作时间表
   周一 1.晨会总结上周客户关系管理工作亮点与不足 （责任人：店长/店员）
        2.制订本周各类客户拜访方式及计划（责任人：店长/店员）
        3.制订本周各导购段记忆客户资料的数量（责任人：店长）
        4.夜会（交班会）常规总结客户关系管理工作，形成报告（责任人：店长）
     周二  1.晨会总结前日客户关系管理工作亮点与不足（责任人：店长/店员）
        2.夜会（交班会）常规总结客户关系管理工作，形成报告（责任人：店长）
     周三  1.晨会总结前日客户关系管理工作亮点与不足（责任人：店长/店员）
        2.夜会（交班会）常规总结客户关系管理工作，形成报告（责任人：店长）
     周四  1.晨会总结前日客户关系管理工作亮点与不足（责任人：店长/店员）
        2.夜会（交班会）常规总结客户关系管理工作，形成报告（责任人：店长）
   周五  1.晨会总结前日客户关系管理工作亮点与不足（责任人：店长/店员）
        2.夜会（交班会）常规总结客户关系管理工作，形成报告（责任人：店长）
        3.检查本周各导购记忆客户资料情况（责任人：店长）
     周六  1.晨会总结前日客户关系管理工作亮点与不足（责任人：店长/店员）
        2.夜会（交班会）常规总结客户关系管理工作，形成报告（责任人：店长）
        3.检查本周拜访计划实施情况（责任人：店长）
  周日   1.周会总结本周客户关系管理工作亮点与不足，形成报告（责任人：店长）
        2.表扬本周优秀“着装顾问”（客户管理优秀者）（责任人：店长）
 
 （2）    导购须熟记的项目：
   a.    每位导购每天须记忆2位所分管的客户资料；
   b.    导购可以采用互相背诵、演练的记忆方式记忆；
   c.    每天复习前一天记忆的客户资料，温故而知新；
   d.    店长每周五检查记忆情况；

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